T-Systems

Mithilfe einer globalen Infrastruktur von Rechenzentren und Netzwerken betreibt T-Systems Informations- und Kommunikationstechnologiesysteme (Information and Communication Technology, ICT) für multinationale Unternehmen und Einrichtungen des öffentlichen Sektors. Mit Büros in über 20 Ländern und einer globalen Bereitstellungslösung unterstützt die Telekom-Tochter Unternehmen aller Branchen. Die etwa 52.700 Mitarbeiter verbinden Fachkenntnisse mit ICT-Innovationen und verhelfen so Kunden in der ganzen Welt zu bedeutenden Wettbewerbsvorteilen.

Transparenz auf Code-Ebene zur Optimierung von Kundenanwendungen in den Netzwerken von T-Systems

Für Callcenter und Onlineshops im Vereinigten Königreich hat T-Systems beispielsweise die Verwaltung und den Support für individuelle Anwendungen bereitgestellt. Diese Anwendungen wurden von einem Drittanbieter entwickelt, der auch Third-Level-Support im Angebot hatte. T-Systems war jedoch für die Wartung der Infrastruktur der Anwendungen verantwortlich. Daher musste T-Systems gewährleisten, dass diese für den Umsatz entscheidenden Anwendungen permanent verfügbar waren und funktionierten, obwohl das Unternehmen selbst keinen Zugriff auf den Anwendungscode hatte.

Den IT-Teams von T-Systems war bewusst, dass sie durch die Unterstützung der Entwicklerteams bei der Leistungsoptimierung der Anwendungen den Kunden letztendlich einen besseren Service bieten konnten. Leider fehlte T-Systems der Zugriff auf die Anwendungen auf Code-Ebene, wodurch Verbesserungsmöglichkeiten nur schwer zu ermitteln waren. Um den Einfluss von Änderungen auf die Leistung der Produktionsanwendungen beurteilen zu können, benötigte T-Systems mehr Transparenz auf Code-Ebene.

Schlanke, benutzerfreundliche APM-Lösung von AppDynamics

Mehrere Teams von T-Systems hatten zur Verfolgung der Anwendungsleistung bereits APM-Lösungen eingesetzt. Diese Lösungen führten jedoch zu einem zu großen Overhead für die Produktionsumgebung und erforderten zu viele manuelle Anpassungen und Konfigurationen. Darüber hinaus waren die Kosten für Lizenzierung und Wartung dieser veralteten APM-Lösungen zu hoch, als dass T-Systems mit dem verfügbaren Budget alle Anwendungen hätte ausstatten können.

Mit AppDynamics lernte T-Systems dann aber eine Lösung kennen, mit der sich komplexe und verteilte Produktionsanwendungen überwachen ließen. T-Systems erkannte, dass dieses Tool viel benutzerfreundlicher als seine Vorgänger war und es sich innerhalb von Minuten installieren ließ. Zudem verursachte die AppDynamics-Lösung weniger Overhead, wodurch sie für die Überwachung der Produktionsumgebung von T-Systems perfekt war.

Bei einem Zwischenfall kann die Ursache jetzt innerhalb von fünf Minuten von nur zwei Mitarbeitern ermittelt werden.

Erkannte Ineffizienzen sparen Kunden Zeit und Geld

Dank der AppDynamics-Plattform konnte T-Systems schnell Optimierungsmöglichkeiten in verschiedenen Anwendungen ermitteln. Es stellte sich beispielsweise heraus, dass eine Callcenter-Anwendung die Datenbank bei jeder Transaktion mehrere Hundert Mal aufrief, was die Transaktion deutlich verlangsamte. Daher mussten die Mitarbeiter des Callcenters während der Gespräche längere Zeit auf eine Reaktion der Anwendung warten. Durch die Optimierung der Anwendung konnte T-Systems die Wartezeit der Mitarbeiter und somit die Dauer der Anrufe verkürzen sowie die Produktivität des Callcenters insgesamt verbessern.

Außerdem konnte das Betriebsteam von T-Systems mithilfe der AppDynamics-Plattform nun in kurzer Zeit Engpässe im Code identifizieren und diese Daten an das Entwicklungsteam des Drittanbieters übermitteln. Dadurch ließ sich die Häufigkeit spontaner Krisensitzungen deutlich verringern.

„Ich kann hier bereits enorme Vorteile für uns und den Kunden erkennen“, so ein Technical Services Manager von T-Systems. „Je schneller die Anwendung ist, desto weniger Zeit verbringen die Kundendienstmitarbeiter am Telefon und desto mehr Geld spart der Kunde.“ 

Ich kann hier bereits enorme Vorteile für uns und den Kunden erkennen.